市民如遇到环境污染问题拨打12369后，该次呼叫将通过人工值守或自动值守的方式提供语音服务，工作人员会认真准确记录举报时间、被举报单位的名称和地址、举报内容、诉求目的等信息，以便随后及时答复。同时，热线的设立是为加强环境保护事业社会监督，提高办事效率，鼓励公众积极举报并及时查处各类环境违法行为的系统工程。
    2014年我市“12369”电话投诉265件，查处率和回复率均为100%。为最大程度满足群众对12369“件件有着落、事事有回音”的要求，市环保局设立了“12369”环境投诉受理中心，严格落实投诉、查处、回复制度，切实保障了群众的环境权益。􀃊