孙传卿 王君

 
　　“机子上答题既能学到信访工作相关知识，还能领取奖品，温馨的接待环境让我们有了回家的感觉。”聊起商南县信访局的智能信访、人文信访给上访人员带来的愉悦时，好多来访者由衷地赞美道。
　　来到商南县信访局一楼信访接待大厅，首先映入眼帘的是一名免费发放饮料的“新接待员”——智能信访互动一体机。前来上访的群众一次可随机抽取5道题，至少答对3道题就可领取饮料、方便面等奖品。这一举措激发了上访人员的积极性和参与度，大家通过互联网学到信访知识的同时，还可轻松领取奖品，一举两得。
　　在二楼廊道的墙壁上，“渴了请您喝杯水，累了坐下来歇歇脚，气了进来消消火，烦了咱们谈谈心。”等温馨标语如春风般扑面而来，这让上访人员有了回家一样的感觉。在二楼建有心理咨询室、减压宣泄室和沙盘治疗室，为上访者购置安装了仿真宣泄人等发泄器具，还为来访者制作了《音乐疗法曲目大全》，上访群众可在安然悠闲、温馨优雅的环境里舒缓心情、诉说问题，其获得感、认同感和归属感不断提升。
　　“打开心结，为心灵找到休憩的乐土。”“敞开心中一片天，放飞心灵健康梦。”……一条条催人醒悟、启发思考的标语，无不透射着以人为本的民生温度，让情绪激动的上访群众冷静下来，在息诉罢访中重新回归理性。
　　近年来，商南县一手抓规范化办理，一手抓人文信访，做到信访接待、受理、调查、处理“四个公开”，突出五大重点，抓好五大环节，在舒适、高雅的环境中全力推进信访运行规范化。突出预防为主，切实抓好矛盾排查。采取入户走访排查、网络在线排查、重点人群排查、定期分析研判“三排一研”和分系统、分类别、分级别、包案处理“三分一包”形式，定期开展“矛盾纠纷大排查、信访积案大化解、信访秩序大整治”活动，对排查出来的矛盾纠纷，每月一挂牌一交办，筑牢信访维稳第一道防线。突出阳光透明，切实抓好联合接访。制定商南县党政领导班子成员《定期接访制度》和《值周接访制度》，明确每周由1名县委常委牵头，每天安排1名四套班子成员定点轮流接待群众来访，明确每周五为联合接访日，采取群众预约“点将”、大厅接访与视频互动相结合方式，促使信访问题得到及时处理。突出公正公平，切实抓好案件办理。在接访大厅公布办理流程图、设置触摸查询机，在商南党政信息网开通信访案件办理查询窗口，同时开通手机APP客户端，随时随地均可查询案件办理进度和处理意见，实现案件办理知晓最大化。突出高效便民，切实抓好跟踪督查。推行信访办理质量督查点评和重点信访案件“四色督办”制度，对接到蓝色催办单、黄色督办单、红色查办单的单位，在年度目标责任考核中予以扣分，促进信访案件得到有效落实。突出群众满意，切实抓好案件回访。坚持“三必访、三反馈、三满意”原则，采取电话、复信、上门回访等方式，严格“一案一档”和《案件当事人回访卡》管理，确保信访案件办一件，结一件，群众满意一件。
　　商南县2017-2019年连续3年被评为省、市“信访系统先进集体”，2019年荣获国家信访工作“三无县”称号。