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发布日期:2021年08月19日 上一版  下一版
做民生实事 解百姓之忧
我市12345热线心系群众急难愁盼
文章字数:1243
  本报讯(记者贾书章)8月11日,我市12345便民服务热线平台接到山阳县高坝店镇群众梁某反映,父亲突患疾病,家里生活困难,申请政府给予救助。12345热线工作人员在接到诉求后,立即联系当地政府和民政部门,经过核查,梁某反映情况属实。当地政府为梁某办理了大病救助,申请到了5000元救助资金。梁某打心底里感谢12345便民热线,帮助他解了燃眉之急。
  近年来,市行政审批服务局进一步牢固树立以人民为中心的发展思想,全力做好政务热线各项工作,深入推进“一条热线管接听”,用心用情用力办好人民群众每一件来电诉求,解民忧、纾民怨、暖民心,解决了一大批群众反映的热点、难点问题。
  2020年11月,商南县十里坪镇李家湾村5组村民张某打来电话,称目前家庭经济困难,无力承担医药费,希望能申请到临时救助。热线工作人员立即将情况向商南县民政局做了反馈。两天后,商南县民政局回复。不久,张某家被纳入建档立卡监测户,全家5人均享受A类低保。
  同月,丹凤县商镇保定村8组村民彭某反映,自己领到的腾退宅基地奖补资金与之前村干部给他说的不一致。热线平台将问题反馈到丹凤县后,当日得到回复,由于村委会统计上报信息时,将彭某拆除旧宅基日期登记错误,而奖补资金与拆除时间挂钩,因此产生了短缺村上已进行了错误信息修改,随后将再补发1000元。
  抓重点、破难点、找热点……市12345热线还开设了复工复产专线、脱贫攻坚、营商环境专线等,积极畅通民意诉求渠道、持续汇集便民服务大数据,实行“日汇报、周统计、月通报、季分析、年总结”制度,积极督促各联动单位办理落实。
  去年,脱贫攻坚的最后一次“大考”——对国办系统内10%的贫困户信息进行核查,市上将1.8万份核查任务下达后,市行政审批服务局立即抽调20多名精兵强将,进行业务培训,确保每张核查表上人口信息、政策享受情况、脱贫时间等信息客观、精准。
  工作展开后,问题也接踵而来。当工作人员拨出电话后,要么无人听通,要么拒接。有的接通后信号时断时续,听不清,还有的群众听工作人员说明缘由之后,对该项工作并不理解。对此,工作组连夜开会,商量对策,对群众信息进行分类整理,分时段拨打。贫困户信息显示在城市打工的,将调查时间调整到中午12点或晚上18点以后;人在农村的,尽量在早上10点和下午3时左右群众吃饭时间和他们沟通;对于口不能言或者说不清情况的联系其家人及村干部进行核实。核查中,热线工作人员耐心细致地向群众讲清原因及国家政策,消除他们心中的不信任及对抗情绪。一个多月时间,拨打问询电话2万多次,核查贫困户信息表1.8万份,整理出各类有误信息5000多条。
  民有所呼,我有所应;民有所求,我有所为。市12345便民热线作为对外的政府“总客服”,秉着群众利益无小事原则,切实为群众解决“急难愁盼”问题,全力办好每一件民生实事。去年以来,热线平台共受理工单11.3万多件,直接答复7.3万多件,转办4万多件,办结率达99.84%。其中扶贫专线工作人员共生成涉贫问题工单4000多件,解答群众政策咨询2300多件,向相关部门反映问题1700多件,在他们的督促下,涉及扶贫问题工单办结率达99.18%,群众反映的问题事事有回音,件件有回应。