本报讯 （通讯员 郝文 梁丽）近日，市卫健委在全市二级以上医院开展多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲“六个多”服务，不断优化诊疗服务，提升患者就医体验。
　　多说暖心话语。要求医务人员用充满关怀、安慰的话语，给患者情感上的支持与慰藉，舒缓患者就诊压力；使用鼓励性语言，帮助患者缓解焦虑、增强信心、促进康复。与患者或家属沟通时，使用温和、轻柔的语气交流，让其感到温暖。建立暖心话语模板，围绕就诊各种场景，开展沟通技巧培训和日常训练，制定共情式沟通策略。
　　多听患者心声。要求医务人员主动倾听，给患者足够时间表达，不急于下结论。行政后勤人员要认真倾听患者意见，用点头、微笑等给予回应，让患者感受到被尊重、被重视。从提高职业素养、改善沟通能力等入手，耐心倾听患者诉求。通过“院领导接待日”“患者服务热线”等方式，及时解决患者诉求。
　　多为患者答疑。要求医务人员在诊疗过程中，围绕病情、治疗、检查结果、费用等方面，用通俗易懂的语言与患者及家属沟通。行政后勤人员在接待患者、处理问题中积极回应，不推诿、不敷衍，要热情礼貌、耐心解释。从落实医疗质量核心制度入手，详细耐心解释诊疗方案，妥善应对患者常见咨询。
　　多替患者着想。要求医务人员在诊疗方案制定过程中，充分考虑患者身体、心理、经济等因素，在保证治疗效果的前提下，尽量降低患者的费用和身体负担。行政后勤人员应充分考虑患者的各方面需求，通过培养“同理心”，纾解患者焦虑。
　　多给患者便利。要求各医院加强就医引导，发挥志愿者作用，主动为老年人和行动不便的患者提供陪诊服务。优化空间布局和就医流程，建立“一站式”服务中心、“一站式”投诉处理中心、“一柜通办”中心，让群众少跑路。以便民利民为出发点，改造提升硬件设备，完善便民利民设施，为患者提供方便、快捷、舒适的就医环境。
　　多做科普宣讲。要求医务人员围绕疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等方面，向患者、家属及大众，多样化开展科普宣讲，提高疾病管理能力和全民健康素养。行政后勤人员围绕报销政策、就医流程等，开展政策解读。定期举办健康讲座和义诊活动，建立院区、科室常态化科普宣教机制，营造良好的宣传氛围。
　　近年来，市卫健委从优化就医流程、改善就医体验入手，制定出台了“一号管三天”“院领导接待日”“互联网+护理服务”等一系列制度，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，打造“更有温度的医疗服务”。全市两家三级医院60项检验结果纳入8省区互认范围，24家二、三级医院分别有60项、98项检验结果实现全省互认，“一号管三天”累计减少挂号12.1万人次，减轻群众就医负担64.5万元，9家医院就诊卡“清卡退费”579.5万元，群众满意度大幅提升。