导医为门诊等候区患者科普“儿童海姆立克急救法”

病员服务中心工作人员全程陪同无陪护老人做各项检查

　　6月21日，陕西省门诊管理医疗质量提升学术论坛上传来喜讯：山阳县人民医院选送的《构建全生命周期服务体系，打造“一老一小就医暖心港湾”》案例，从全省37个参评项目中脱颖而出，荣获创新案例三等奖，成为唯一获此殊荣的二级公立医院。这份荣誉背后，是这家山区县级医院以患者需求为导向，破解“一老一小”就医难题的生动实践。
　　在秦岭深处的山区县城，一家县级医院如何突破山大沟深的地理限制，让“一老一小”就医从“跑断腿”变成“暖心行”？
　　过去，山区医疗服务的地理阻隔与流程短板，让“一老一小”成为就医难题的集中人群：老年人因智能设备操作困难、无家属陪同，平均就诊耗时超4小时，一部分老人曾因“流程烦琐、设备陌生、无人陪同”的“三怕”心理抗拒就医；儿童诊疗区域分散导致交叉感染率高达5%，家长带患儿在各个就诊区往返奔波成常态。
　　“早上7点出门，下午4点才看完病。”72岁的独居老人吴秀香谈起2023年以前的就医经历时仍记忆犹新——流程烦琐加上不会使用智能设备，让她多次推迟就诊。
　　如今，医院病员健康服务中心的工作人员成了她的“暖心依靠”。6月25日上午，导诊台护士冯佳妮正手把手教老人使用自助机：“您看，这里点‘预约挂号’，身份证放这感应……”自2023年病员健康服务中心成立以来，山阳县人民医院推行三级分诊机制：预检分诊精准识别病情、专科导诊匹配资源、精准陪诊全程协助。尤其为无陪护老人配备的“绿马甲”团队，已累计为5.6万人次提供从挂号到取药的全链条陪伴。数据显示，老年患者平均就诊耗时从4.2小时降至1.8小时，降幅57%。
　　“山区老人居住分散，60%以上就诊时没有家属陪同。”病员健康服务中心副主任沈媛说，团队曾调研发现72%老年人因“三怕”拒诊。如今，山阳县人民医院不仅在城区车站设立病员服务点，提供免费摆渡车和代取报告服务，还在门诊大厅各楼层设有导医辅助人工智能、陪诊陪检，各区域配备老花镜、轮椅、饮水机等20多种便民设施，让“银发族”就医一路畅通。
　　儿科门诊的走廊里，记者看到卡通贴纸装饰的墙面取代了传统白墙，独立雾化室里传来儿歌《小星星》——这是山阳县人民医院为缓解患儿紧张情绪的巧思。“以前孩子看见白大褂就哭，现在会指着墙上的小熊说‘不怕’。”带孙子看病的王大爷笑着说。
　　针对儿童就医痛点，医院推行“1+N”护理模式：专职护士负责采血，成功率提升至98%；将就诊、采血、报告打印集中在同一区域，有效避免家长带着患儿楼上楼下来回跑。更关键的是，独立采血站和雾化室的设置，让儿科交叉感染率从5%骤降至1%，一个区域闭环服务，能为每个家庭节省至少2小时奔波时间。
　　孕产妇服务同样亮点纷呈。一站式服务中心将孕期检查、超声、胎心监护等功能“打包”在同一楼层同一区域，孕妇李女士感慨：“以前做个产检要楼上楼下跑，现在喝口水的工夫就能把所有检查做完，还能听营养讲座学带娃。”数据显示，该举措使孕产妇每次就诊跑动次数从≥5次降至1次，缩短了就诊时间，患者满意度从82%升至98%。
　　“山高路远不是借口，群众需求就是方向。”山阳县人民医院常务副院长韦韡表示，针对县域244个村（社区），医院正推动“智慧门诊”建设，计划通过远程问诊、健康档案云端管理等方式，让医疗服务延伸至偏远镇村。如今，节假日门诊、午间门诊、高压氧夜间门诊的开设，新增300多个车位的停车场，以及覆盖全县的病员服务点网络，共同构成了山阳县人民医院的“暖心矩阵”。
　　每天清晨，医院门诊大厅里，“红马甲”的身影是流动的温暖。她们耐心搀扶老人，温柔引导患儿，将“以人民为中心”的医疗服务温度，实实在在传递到每位患者身边。正如吴秀香老人说的：“现在看病不犯愁了，心里踏实。”