山阳县市监局开展夏季食品安全隐患排查整治，确保群众“舌尖上的安全”。

    执法人员在处理群众关于电梯安全隐患的投诉举报

　　本报记者 张 英
　　在市场环境日益复杂的当下，消费纠纷频发、监管效率待提升等难题困扰着众多基层市监部门。如何突破困局，实现从被动应对到主动治理的跨越？山阳县市场监督管理局给出了自己的答案——以制度建设为抓手，开启市场监管新征程。
　　建章立制强规范
　　今年以来，山阳县市场监管局深入贯彻落实县委十九届八次全会精神，直面工作中存在的不规范、不精细等问题，以纵深推进行风建设三年行动和干部作风能力提升年活动为契机，精心编制并推出市监系统第一套工作规范汇编。从群众投诉受理的“首问负责制”，到来文来电处理的“2小时登记流转”时限，再到执法流程的“全过程记录”，13项精细化制度紧密配合，为市场监管工作的高质量发展筑牢制度根基。
　　“以前处理消费纠纷，不同工作人员流程有差异；现在照着规范‘按图索骥’，效率提升了，群众满意度也上来了。”山阳县市监局执法人员韩家坤感慨道。
　　制度的规范力量，在实际工作中得到了充分彰显。“带着孩子赶长途车，在山阳县某车站旁的超市买点吃的路上垫垫肚子，哪承想花钱买了一肚子气！”6月19日，某网友在微博愤怒吐槽，称购买的娃哈哈饮品4天后饮用时已发酸，当天买的荔枝更是大半腐烂变质。
　　本以为这条投诉会石沉大海，没想到24小时内，山阳县市场监管局迅速回应。接到县网信办反馈后，分管负责人立刻带队检查，现场扣押过期食品、启动立案处罚程序，并积极促成商家与消费者协商赔付。这场高效规范的维权，不仅让消费者感受到公平正义，更折射出山阳县市场监管局以制度建设提升监管效能的决心。而这样的快速响应，在山阳县市场监管局已成为常态。
　　在网络舆情处理方面，制度的规范作用同样显著。6月17日，商洛市12345政务服务便民热线综合服务平台向该局交办了3份关于某气站收费问题的工单。不同小区的居民纷纷反映某气站存在收费不合理、标准不统一等问题。山阳县市监局接到工单后，依据“2小时登记流转”“全环节留痕”等制度规范，立即对该气站展开调查。经查，该气站确实存在未明码标价的行为。山阳县市监局工作人员依法对该公司负责人和工作人员进行了《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等价格法规的宣传和教育，对该公司违反明码标价的价格违法行为予以警告，并下发了责令整改通知书。在制度保障下，该气站于当日通过微信公众号和营业场地，进行了具体的明码标价公示。
　　“制度不是挂在墙上的口号，而是为民服务的行动指南。”山阳县市监局党组书记、局长杨小平表示，通过规范建设，推动干部依法履职，实现工作部署、推进、落实全链条贯通，切实解决群众急难愁盼问题。
　　高效执行见成效
　　制度好不好，关键看执行。在消费维权领域，山阳县市监局将其列为年度重点工作，依据规范汇编，制定了《消费投诉举报处置规范》，进一步明确了投诉受理、分流、调处、反馈各环节的时限与标准。同时，建立起“周调度、月通报、季考核”的督导机制，将投诉按时办结率、群众满意度纳入日常考核，形成了“受理—处置—督办—回访”的闭环管理体系。
　　这一举措极大地提升了消费维权工作的效率和质量。今年上半年，该局共调处消费争议566件，投诉按时初查率、办结率均达到100%，平均处置周期缩短至2天，为消费者挽回损失30万元，群众满意度更是提升至99%。
　　一个个具体案例，更是生动展现了制度落地后的显著成效。5月初，某社区老街12户群众联名向山阳县市监局反映自来水公司水表计量和收费异常，称显示用水量远超实际生活用水需求，存在明显计量偏差。市监局接到投诉后，严格按照规范流程迅速响应。工作人员第一时间展开调查核实，仅用2个工作日便查明情况，促使自来水公司免费更换新水表，并按照实际使用量核算水费。这一高效且公正的处理结果，赢得了群众的高度评价。群众代表郭某某感慨地说：“县市监局办事速度快，真正是心里有老百姓，解决了我们的困难！”
　　民生无小事，枝叶总关情。今年，燃气配送新规实施后，因企业未及时公示收费标准，投诉频发。山阳县市监局成立专项整治小组，联合多部门开展执法检查，严查价格欺诈等违法行为，同时积极沟通行业主管部门、走访群众、座谈企业。经多方努力，燃气企业下调配送费并规范公示，宏祥小区居民王先生称赞：“现在收费明细上墙，用气也踏实了！”
　　持续深化再提升
　　“这些成绩既是阶段成果，也是新起点。”杨小平表示，未来将持续以规范建设为引领，不断创新工作模式。
　　在消费维权方面，将全面推行“线上+线下”双轨服务，积极引导推进ODR企业线上扩容增量，指导企业通过全国12315平台自主化解纠纷；设立标准化维权服务站，配备专职调解员并公示维权专线，实现“小纠纷现场办、复杂案联动办”；开展“调解能手”实训，通过模拟调解、案例研讨等方式提升工作人员的实战能力；探索设立消费纠纷调解委员会，提升调解协议执行力，推动消费维权从“经验驱动”向“专业引领”转型。同时，聚焦民生痛点，深化重点领域靶向治理，持续开展农村假冒伪劣产品食品、假劣肉制品集中整治，规范水电气计量和收费问题，全力推动消费环境提档升级。通过“制度+科技+人文”的多维创新，把“消费纠纷”办成“民心工程”，切实当好群众的贴心人、市场秩序的护航者，以高质量的市场监管工作助推全县经济社会高质量发展。