“即接即办、办就办好”
文章字数：1419
陕西日报记者 郑 斐
11月6日，柞水县乾佑街道居民赵妮看着小区新更换的供水管道，对上门回访的12345热线工作人员说：“3天，问题就解决了。”此前，因小区供水不稳定，赵妮向12345热线投诉。接到派单后，住建、水利部门连夜整改，解决了问题。
2024年2月以来，柞水县以12345热线为“民生桥梁”，创新领导干部坐诊、日周直报、夜间研判、提醒督办“四式工作法”，推动实现群众诉求“即接即办、办就办好”。
疑难工单“加速办”
“县委书记、县长坐镇督办，疑难问题能‘加速办’。”因房产证办理难曾多次投诉的乾佑街道居民刘丹说。
柞水县将每月第二周的周二定为“领导派单日”。当天，在县政务服务中心12345热线办公室，县委班子、县政府班子成员轮流坐镇，登录平台，接单、审阅、派单。
为确保派单精准高效不走过场，柞水县政务服务中心提前3天梳理“疑难工单库”——将重复投诉3次以上、涉及2个以上部门的“硬骨头”挑出来，标注“问题起因、办理堵点、核心诉求”。“领导现场审阅这些‘诊断书’，当场明确责任单位、解决路径和办理时限，并全程跟踪督办。”柞水县政务服务中心主任陆秀赟说。
数据显示，推行“领导派单日”以来，柞水已累计派发重点工单103件，解决房产证办理、农民工欠薪、农村饮水安全等难题52件。
民生诉求有人办
柞水12345热线是解决问题的渠道，更是传导民生温度的“神经网络”。
每天上午，一份内容翔实、关乎民生的12345热线专报，都会出现在县委书记的办公桌上，工单总量、敏感问题、办结率等关键数据一目了然，重复投诉、超期未办等“痛点”被重点标注。
这是前一天柞水县政务服务中心汇总的“民生清单”。
5月15日的一份专报显示：“邻水居小区的物业纠纷，群众重复投诉4次仍未解决。”当天下午，相关部门负责人到该小区现场办公，了解核实情况后，要求物业公司迅速整改、降低收费标准。
小区业主周芳告诉记者：“现场办公督办之后，困扰我们半年的烦心事很快就解决了。”
“民生诉求要有人听、有人办，决策才能更接地气、更解民忧。”柞水县一位干部这样说。
“悬而未决”变“件件落实”
“8月6日省平台转办：阳光花园小区车辆冲入后院，导致房屋受损。请交警大队查清原因、乾佑街办协助清理隐患，8月8日18时前报结果。”8月6日，柞水县委办向相关单位发出一份《督办函》。
柞水县创新建立“夜间研判+提醒督办”机制以来，县委会议室每晚召开“12345热线工单研判会”。当日未办结工单、重复投诉、群众不满意工单，以及“领导派单”进展，被逐一摆上桌面，接受“把脉会诊”。针对研判中发现或日常暴露出的推诿扯皮、敷衍应付、超期未办等问题，会上直接发出“提醒督办令”。
“这个工地噪音投诉已经出现第3次了，不能只说‘已劝导’，要彻底解决。”“群众反复投诉的问题，必须拿出硬措施，根治顽疾。”……8月11日晚的“12345热线工单研判会”上，县长一针见血指出问题。会后，县上相关部门突击检查，查实企业违规夜间施工的当场责令停工整改，并对监管不力的部门进行通报批评。
去年以来，柞水县累计下发《督办函》21份、《提醒函》13份，约谈责任单位负责人5次，确保群众的每一个诉求都“件件有结果、事事有交代”。
通过“四式工作法”，柞水县12345热线交出了一份亮眼的“民生答卷”：按期办结率从85%攀升至99.2%，群众满意度从90%跃升至99.7%，一次性化解率从80%提升至95.3%。与此同时，重复投诉量下降68%，超期工单量下降82%，不满意工单量下降75%。
这“三升三降”，把群众的烦心事变成舒心事，将政府的公信力凝聚成强大的向心力。
（原载《陕西日报》2025年11月11日第五版）
11月6日，柞水县乾佑街道居民赵妮看着小区新更换的供水管道，对上门回访的12345热线工作人员说：“3天，问题就解决了。”此前，因小区供水不稳定，赵妮向12345热线投诉。接到派单后，住建、水利部门连夜整改，解决了问题。
2024年2月以来，柞水县以12345热线为“民生桥梁”，创新领导干部坐诊、日周直报、夜间研判、提醒督办“四式工作法”，推动实现群众诉求“即接即办、办就办好”。
疑难工单“加速办”
“县委书记、县长坐镇督办，疑难问题能‘加速办’。”因房产证办理难曾多次投诉的乾佑街道居民刘丹说。
柞水县将每月第二周的周二定为“领导派单日”。当天，在县政务服务中心12345热线办公室，县委班子、县政府班子成员轮流坐镇，登录平台，接单、审阅、派单。
为确保派单精准高效不走过场，柞水县政务服务中心提前3天梳理“疑难工单库”——将重复投诉3次以上、涉及2个以上部门的“硬骨头”挑出来，标注“问题起因、办理堵点、核心诉求”。“领导现场审阅这些‘诊断书’，当场明确责任单位、解决路径和办理时限，并全程跟踪督办。”柞水县政务服务中心主任陆秀赟说。
数据显示，推行“领导派单日”以来，柞水已累计派发重点工单103件，解决房产证办理、农民工欠薪、农村饮水安全等难题52件。
民生诉求有人办
柞水12345热线是解决问题的渠道，更是传导民生温度的“神经网络”。
每天上午，一份内容翔实、关乎民生的12345热线专报，都会出现在县委书记的办公桌上，工单总量、敏感问题、办结率等关键数据一目了然，重复投诉、超期未办等“痛点”被重点标注。
这是前一天柞水县政务服务中心汇总的“民生清单”。
5月15日的一份专报显示：“邻水居小区的物业纠纷，群众重复投诉4次仍未解决。”当天下午，相关部门负责人到该小区现场办公，了解核实情况后，要求物业公司迅速整改、降低收费标准。
小区业主周芳告诉记者：“现场办公督办之后，困扰我们半年的烦心事很快就解决了。”
“民生诉求要有人听、有人办，决策才能更接地气、更解民忧。”柞水县一位干部这样说。
“悬而未决”变“件件落实”
“8月6日省平台转办：阳光花园小区车辆冲入后院，导致房屋受损。请交警大队查清原因、乾佑街办协助清理隐患，8月8日18时前报结果。”8月6日，柞水县委办向相关单位发出一份《督办函》。
柞水县创新建立“夜间研判+提醒督办”机制以来，县委会议室每晚召开“12345热线工单研判会”。当日未办结工单、重复投诉、群众不满意工单，以及“领导派单”进展，被逐一摆上桌面，接受“把脉会诊”。针对研判中发现或日常暴露出的推诿扯皮、敷衍应付、超期未办等问题，会上直接发出“提醒督办令”。
“这个工地噪音投诉已经出现第3次了，不能只说‘已劝导’，要彻底解决。”“群众反复投诉的问题，必须拿出硬措施，根治顽疾。”……8月11日晚的“12345热线工单研判会”上，县长一针见血指出问题。会后，县上相关部门突击检查，查实企业违规夜间施工的当场责令停工整改，并对监管不力的部门进行通报批评。
去年以来，柞水县累计下发《督办函》21份、《提醒函》13份，约谈责任单位负责人5次，确保群众的每一个诉求都“件件有结果、事事有交代”。
通过“四式工作法”，柞水县12345热线交出了一份亮眼的“民生答卷”：按期办结率从85%攀升至99.2%，群众满意度从90%跃升至99.7%，一次性化解率从80%提升至95.3%。与此同时，重复投诉量下降68%，超期工单量下降82%，不满意工单量下降75%。
这“三升三降”，把群众的烦心事变成舒心事，将政府的公信力凝聚成强大的向心力。
（原载《陕西日报》2025年11月11日第五版）